就是脸皮要厚，不要怕人骂，最好的产品不是完美的，是优美的，是优雅的，能解决用户问题，但是一定不完美，苹果的产品还是有很多缺点，但是有一点或者几点能够对你进行强大的诱惑和感动，这就够了。所以没有缺点的产品不存在，很多设计师做事要求完美，我做产品要求做到极致，而不是完美，完美不可能，要有这种开放的胸怀，能够听到别人骂。甚至竞争对手雇水军来骂我，虽然再难听，我会咬着牙跟团队说说想想产品有什么改进的，让他骂不出。很多设计师出身的产品经理，设计出身，有一颗敏感的心，被老板一批评就蔫了，被同行一挑战，就说我不跟你讨论了，你不懂。

我觉得做一个好的产品经理，要对产品的结果负责，心要粗糙一点，要迟钝一点，不要管别人怎么说，要能够经受这种失败，因为好的产品，是经过不断的失败，不断的打磨，好的体验绝对不是一次到位，你是要不断的一点一滴的去改进，只是很多产品的成功，当你们今天去谈论苹果的时候，谈论成功公司的产品时候，一定不要看今天的成功去模仿，一定看他刚起步的时候多么粗糙的原型，读读乔布斯传，看看苹果的真实历史，第一代iPod很多是粗糙，第一代苹果手机跟摩托合作不成功的例子。今天Facebook这么成功，很多人举它做例子，这么美丽的产品，很多人都在抄他的表现，Facebook第一版是什么样子，第一版就这么漂亮吗，第一版有很高明的设计师吗？其实不是，我相信它的第一版，就是为了哈佛女生和哈佛男生做的都是，是一个非常简单的让大家上传照片分享照片的一个简单应用。

所以每一个产品最后能成功，都不是一招制敌，更不是一炮而红，而是至少经过三年五年不间断的打磨、不间断失败、不间断的尝试，没有坚韧不拔的心态产品经理很难做出来，做产品某种角度来说，是做艺术品，但是某种角度来说，因为艺术品可以给少数人看，甚至艺术品可以孤芳自赏，但是最终的产品成功还是要获得商业上的成功，它再是艺术品，还是要获得大众的认同，不得不去做很多跟大众沟通，跟市场抗争，跟竞争对手做竞争，原来很多设计师认为自己很不懈干这个事，不得不忍受来自市场各种用户建议、正常的反馈，甚至包括恶毒的攻击。所以没有一颗粗糙的心，有时候我也觉得自己没心没肺的，别人骂我多了，刚开始有感触，后来看多了就习惯了。

所以有这样几个心就具备了产品经理的基本素质：用心、将心比心、处处留心、没心没肺。

五点用户体验

我还预备了第二部分的问题，我的时间可长可短。关于将心比心我稍微补充一点，今天来的有没有技术人员，我认为技术人员出身的产品经理也是非常有潜力的，因为他懂技术，跟技术人员能更好的挑选技术方案，我看到很多技术人员在做产品中犯的一个错误，太多的要把自己的技术展现给用户，把技术先进的概念给用户，这就是忘了从用户角度出发，用户到今天，特别是体验时代，什么叫体验时代？在电脑还是即刻时代的时候，电脑越复杂越好，能够输入复杂的指令，但是当一个产业，比如今天苹果都成了街机，电脑已经成了标配情况下，电脑从专家时代进入到大众时代，这时候体验就变得更加重要，用户甚至都不知道苹果用了什么CPU，很多拿苹果的白富美、高富帅不知道苹果是四核还是双核，只觉得用的很爽。每个用谷歌的人，只看到谷歌简单搜索框，谁知道谷歌背后是什么样的服务器模型，谷歌用了第几代搜索引擎技术。很多技术人员做的产品，标榜说这是第四代技术，我也不知道第四代用户能不能理解，很多时候过于自己出发，我们就犯了一个教育用户的错误，我的观点是用户不可教育的，用户习惯是你需要观察适应的。要适应用户的习惯，最可怕的是纠正用户养成多年的习惯，这几乎不可能的。从用户出发，将心比心，是下面如何用户体验几个观点的一个基础。

用户体验有五点：

一是用户体验的核心，我们都是设计师，是不是设计？很遗憾，第一核心的不是设计，用户体验最基础的是用户需求，如果脱离了用户需求，一个设计再漂亮的产品，是无法和用户共鸣，我在外国转了一圈，很多大学生创意团队做的很多东西，我举个例子，在过去两年一个曾经很热的概念LVS，还有一个概念叫O2O，大家看到什么成功的产品了吗？没有，很简单，用户选择一个产品，你们做一个小白用户去一个饭馆吃饭或者决定买一个电视，设计师可能因为设计好看买回家，绝大多数小白用户问一个简单问题，我用这个产品解决什么问题，这个产品给我什么价值，说人话就是有啥用，如果这个问题不能解决，用户不会想跟你谈，但是有太多的用户体验忽略了这个产品，而是说最近有一个O2O的概念，所以基于O2O做了一个设计，或者说最近想了一个需求，我们做了一个什么产品。

我在外面看了几个这样的产品，我第一反应不是看界面，我是看描述，用户在什么场景下来用，这是用户体验最重要的，大家所谓的用户调研、用户分析、用户访谈，都不是用户上来看你的界面，而是上来想用户什么场景下才会用，这里很多产品经理的弱点，用户场景是经不住推敲的，用户根本没有这种需求，这种需求是他想象出来的，我跟很多产品经理讲，你的产品第一版界面可以不漂亮，设计上可以有瑕疵，功能可以很简陋，这些都不成为用户拒绝产品的理由，用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣，看了半天不知道这玩意儿有什么用。

比如今天腾讯的产品已经做得很漂亮，第一版的产品很简陋，功能少很多，确实解决了一个中国当时年轻人缺乏沟通工具，360今天的功能也做的极其庞大，甚至有点庞杂，产品也很多，但是360第一版功能极其简陋，跟任何杀毒软件没有办法比，功能也极其简单，能力也很薄弱，甚至一个流氓软件都能把它给卸掉，连基本自我保护能力都没有，但是当时能够起来，不是做得有多好，是当时有一个巨大的市场需求，2006年流氓软件在祸害中国，几乎99%的互联网公司，无论大小，无论中外，都集体在做流氓软件，而且没有人管这个事情，所以它能杀流氓软件，就能够解决用户的痛，我认为最好的产品是能解决用户的痛，这个痛越大这个产品就受到用户欢迎，受到用户欢迎，又有用户，有用户能成长，就有机会去改善。

大家奉为设计大师的乔布斯，他刚回苹果的时候，不是今天这么牛，他1997年回苹果了，最先做的几个彩壳电脑，得的工业大奖，问题是改变了苹果吗？没有，因为没有真正达到用户的需求，为什么后来iPod打入了需求，iPod真的是一个蓝海市场吗？错，是一个新发明的需求吗？根本不是，听音乐是每一个人的基本需求，所有在美国的官司，当时都反映了美国大学生都要在网上下载歌曲听歌的需求，iPod顺应了这个需求，没有这个需求去空谈iPod触摸、外形白色漂亮，这都是空洞的东西。我反复强调，当你们决定参与策划做一个产品的时候，第一步想到的不是配色，不是外形，是用户到底有没有这样的需求，如果弱需求，这个产品将来推广起来非常难，如果是强需求，是用户拦不住的需求，这个需求就会很大的成功。

举三个例子，比如最火的微信，一个竞争产品曾经做了一个设计上很酷的东西涂鸦，把一种心情发给别人，并没有用户角度出发，每个用户都是专业设计人员，每个用户每天花很多时间涂鸦吗，可能真的不去讲一句话，当时不太懂用户心理，从这个产品上从来不在网上泡妞，也不用类似的产品，我一点用户的感觉都没有，微信摇一摇，男生能摇出妹子，女生能摇出自己的魅力感觉，这个产品是微信中一个强需求，成为一个爆炸点。网上有很多人用盗版的QVOD，有人重新打包之后，装一些病毒和木马的播放器，来播放爱情动作片，这个360弹出提示，不能播这个东西，有病毒，他们听360的吗？没有，把360关掉，如果360再弹，就把360彻底的卸掉，看完了之后再把360装上，这种需求叫强需求。

但是我再给大家举一个例子，最近微信谈二维码，二维码是强需求吗，手机里没有装二维码的应用似乎也不影响，为什么在微信之前所有做二维码的公司都不太成功，因为是弱需求，装二维码干什么，很方便，到处都扫，哪有啊，跟商家谈，商家说二维码可以试一试，但是你有用户吗，又没有用户，就变成了一个死结。今天微信加二维码应用，微信做二维码成功了，说明二维码是好东西，错，你装微信是因为有二维码，不是，你装微信，它有朋友圈，能交友，我非常尊重微信这个产品，我一直作为产品成功的范例，在我们内部进行反思和学习。

有了一个强需求之后，在2亿用户基础之上，加上一个二维码的应用，大家自然延展使用了，但是很多创业公司，没有仔细分析用户需求，只是看到别人做二维码，我也做，殊不知别人做就能成功，别人有2亿的基础，你做不成功，因为你没有强大的需求。最近唱吧为什么火？是说明中国人对音乐的追求到达一个新境界吗？如果真的这么想就错了，仔细分析一下，唱吧还是强需求，大家不要笑，很多成功的产品，是强需求，所以会有用户，有用户，用户不断的提要求，不断的持续改进体验，体验越改进越好，最后就成功了，最后成功的时候，中国企业家宣传的时候，不会像我这样讲真话了，就会说当年我多么高瞻远瞩，用户的交互多么漂亮，我们投入了巨大的力量，我们用户体验、用户交互多么好，最后我们获得了成功。可能各位听了这种分享之后，回去玩命的打造界面，调整颜色，最后产品还是不成功，为什么？因为我们没有抓到用户本质的东西需求，所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。

看到外面一些产品谈O2O的概念，我再强调概念害死人，在公司内部讨论产品的时候，如果CEO也谈概念，这个公司就垮了，如果产品经理谈概念，这个公司就更要完蛋了，因为概念是正确的废话，谁能够解释O2O、B2C，这种概念在互联网这么多年，全部都是马后炮的总结，概念离用户很远，用户不会因为叫ios才来用，用户最早上Facebook是因为能泡妞。所以忘掉那些概念，而是去观察用户。

什么叫形成体验？体验一定要超出预期的才叫体验，如果做的跟别人产品一样，但是功能不叫体验，很多人在抄袭别人产品的时候，经常说某某公司做了什么功能，老板说照着做一个，但是想没想过，如果做的一样是没有机会的，如果用户用完了，感觉及格良好，用户不会形成真正的体验。什么的体验像拿一个针刺一下，或者踢一脚，感觉被针扎了一下，它会形成一种口碑，这种超出预期的东西，是不是很大？不说产品了，很多人模仿微信摇一摇，我问过产品经理，他说最大体验的是什么？有的人说在酒店里用微信摇一摇能摇出几十个，用某些产品摇一摇，十公里之内都摇不出一个，哪一个超出预期，你就跟别人说兄弟用这个，它就能超出预期。

我原来写微博，我推荐大家看一本书，我在微博里说叫《商业秀》，副标题是所有的行业都是娱乐业，因为娱乐业是最靠体验的，我们在日常生活中，卖一瓶水，你喝了你有体验，反正能解渴，不超出体验，好歹有一个东西，但是花70元看一场电影，在拉斯维加斯看一场秀，得到了什么，什么都没买到，买到的是一个标准体验，所有电影、所有秀能不能成功，在于能不能给你一个巨大的情感冲击。

在拉斯维加斯有一个酒店，客人已经离店，在他走出酒店的时候，门童会塞上几瓶冰冻的矿泉水，这个酒店都是免费给水的，都是自己罐装的，成本几乎为零。但是这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀和超出预期，我已经结过账了。住酒店，即便大家觉得我比大家有点钱，我住酒店我也很紧张，我也不敢动东西，到了酒店，到处放着水，这个水一打开，这瓶水是免费的，那瓶是消费的，消费还特昂贵，我把它喝完了，我到楼下超时买一瓶可乐给它倒进去，这就是正常的体验。但是在我离店的时候，能够给你送水，这就叫超出体验。或者房间里两瓶免费的水喝完了，能及时补上更多的矿泉水也叫体验，所以超出体验，不要给用户一万块钱，也是你要想用户的期望和用户的满意度。